Хоч би як прискіпливо ви ставилися до своїх перекладів, вам, найімовірніше, доводилося мати справу з незадоволеними клієнтами. Навряд чи вам подобаються міжособистісні конфлікти, тож спілкування із замовником, незадоволеним вашою роботою, — це жахливо.
Як фрилансер ви, певно, відповідально ставитеся до своєї роботи, адже репутація залежить від кожного виконаного перекладу. Тож це може бути справді жахливим досвідом, якщо клієнт ставить під сумнів вашу компетентність чи сумлінність. Але оскільки така ситуація неминуча, погляньмо, що ви можете зробити після того, як отримаєте гнівний електронний лист від клієнта.
Уявімо ситуацію, що скарга замовника має якесь підґрунтя. Можливо, ви не вважаєте проблему настільки серйозною, як замовник, але погоджуєтеся, що якусь її частину потрібно вирішити. Загалом вирішення законних суперечок зводиться до трьох основних кроків:
- Визнати помилку.
- Вибачитися.
- Спробувати виправити помилку.
Перекладачка-фрилансерка Корінн Маккей (Corinne McKay) у статті When a client is dissatisfied зазначає, що в таких ситуаціях іде трохи далі: припустившись помилки, вона майже завжди пропонує клієнту якусь компенсацію. Наприклад, якось вона надіслала клієнту не той файл пізно ввечері, а вже наступного ранку поїхала у відпустку. Повернувшись із відпочинку й зрозумівши, що сталося, вона повідомила клієнту, що не розраховує на оплату за цей проєкт, а також хотіла б виконати для нього невелику роботу безкоштовно в майбутньому. Такий жест, на думку Корінн, показує клієнту, що перекладач зацікавлений у задоволенні потреб клієнта.
Як вирішувати суперечки
- Отримавши гнівного листа від клієнта, не робіть нічого відразу. Не відповідайте, коли також розлючені. Зачекайте, охолоньте, а вже потім напишіть відповідь. Або напишіть відповідь і залиште її на годину — потім обов’язково перечитайте, перш ніж надсилати.
- Завжди просіть навести конкретні приклади проблем з якістю. Дуже важко зрозуміти, як покращити роботу із замовником, якщо в листі вказано щось на кшталт: «Тон не такий, як ми хотіли», «Термінологія не підходить для нашої аудиторії» тощо. Обов’язково просіть надати відредаговану версію перекладу або кілька конкретних прикладів того, про що говорить замовник.
- Опирайтеся бажанню написати розлоге пояснення у відповідь на скаргу клієнта. Відповідайте лаконічно й доброзичливо. Визнайте, що сталося. «Я перепрошую за те, що не дотримався вашого посібника зі стилю; я погоджуюся зі змінами, які ви внесли в документ, і хочу запевнити, що в майбутньому прискіпливіше дотримуватимуся вказівок» — цього достатньо.
- Не скаржтеся на вимоги клієнта постфактум. Якщо клієнт надсилає вам посібник зі стилю на 12 сторінок для виконання проєкту обсягом 1500 слів або очікує, що ви пройдете складний процес контролю якості без збільшення ставки, висловлюйте заперечення до початку роботи.
- Не беріть скарги до серця. Звісно, це легко сказати й дуже важко зробити. Однак коли ви маєте справу з діловими питаннями, намагайтеся поводитися по-діловому. Зберігайте спокій, залишайтеся ввічливими і спробуйте подивитися на речі з погляду замовника.
- Вирішивши ситуацію зі скаргою, поміркуйте, чи підходить вам цей замовник. Іноді скарга замовника свідчить про те, що його стиль роботи не узгоджується з вашим. І це, насправді, цілком нормально. Для вас знайдеться достатньо іншої роботи, а для замовника — інших перекладачів.
За матеріалами www.trainingfortranslators.com
Специалист по обучению бюро переводов «Профпереклад».
Переводчик и редактор, 15+ лет опыта.
Ключевые компетенции:
лингвистика, переводоведение, CAT-инструменты.
Образование:
магистратура КНЛУ.
Лілія Ліннік