Как бы тщательно вы ни относились к своим переводам, вам, скорее всего, приходилось иметь дело с недовольными клиентами. Вряд ли вам нравятся межличностные конфликты, поэтому общение с заказчиком, недовольным вашей работой, — это ужасно.
Как фрилансер вы, вероятно, ответственно относитесь к своей работе, ведь репутация зависит от каждого выполненного перевода. И если клиент ставит под сомнение вашу компетентность или добросовестность, это может быть действительно ужасным опытом. Но поскольку такая ситуация неизбежна, давайте посмотрим, что можно сделать после того, как получите гневное электронное письмо от клиента.
Представим ситуацию, что жалоба заказчика имеет какую-то подоплеку. Возможно, вы не считаете проблему настолько серьезной, как заказчик, но соглашаетесь, что какую-то ее часть нужно решить. В целом решение законных споров сводится к трем основным шагам:
- Признать ошибку.
- Извиниться.
- Попробовать исправить ошибку.
Переводчица-фрилансер Коринн Маккей (Corinne McKay) в статье When a client is dissatisfied отмечает, что в таких ситуациях идет немного дальше: допустив ошибку, она почти всегда предлагает клиенту какую-то компенсацию. Например, однажды она отправила клиенту не тот файл поздно вечером, а уже на следующее утро уехала в отпуск. Вернувшись с отдыха и поняв, что произошло, она сообщила клиенту, что не рассчитывает на оплату за проект, а также хотела бы выполнить для него небольшую работу бесплатно в будущем. Такой жест, по мнению Коринн, показывает клиенту, что переводчик заинтересован в удовлетворении потребностей клиента.
Как решать споры
- Получив гневное письмо от клиента, не делайте ничего сразу. Не отвечайте, пока сами сердиты. Подождите, остыньте, а уже потом напишите ответ. Или напишите ответ и оставьте его на час — потом обязательно перечитайте, прежде чем отправлять.
- Всегда просите привести конкретные примеры проблем с качеством. Очень трудно понять, как улучшить работу, если в письме указано что-то вроде: «Тон не такой, как мы хотели», «Терминология не подходит для нашей аудитории» и т. д. Обязательно просите предоставить отредактированную версию перевода или несколько конкретных примеров того, о чем говорит заказчик.
- Не поддавайтесь желанию написать пространное объяснение в ответ на жалобу клиента. Отвечайте лаконично и доброжелательно. Признайте, что произошло. «Приношу извинения за то, что не придерживался вашего руководства по стилю; я согласен с изменениями, которые вы внесли в документ, и хочу заверить, что в будущем буду более тщательно придерживаться указаний» — этого достаточно.
- Не жалуйтесь на требования клиента постфактум. Если клиент присылает вам руководство по стилю на 12 страниц для выполнения проекта объемом 1500 слов или ожидает, что вы пройдете сложный процесс контроля качества без увеличения ставки, высказывайте возражения до начала работы.
- Не принимайте жалобы близко к сердцу. Конечно, это легко сказать и очень трудно сделать. Однако когда вы имеете дело с деловыми вопросами, старайтесь вести себя по-деловому. Сохраняйте спокойствие, оставайтесь вежливыми и попробуйте посмотреть на вещи с точки зрения заказчика.
- Разрешив ситуацию с жалобой, подумайте, подходит ли вам этот заказчик. Иногда жалоба свидетельствует о том, что стиль работы заказчика не согласуется с вашим. И это, на самом деле, вполне нормально. Для вас найдется достаточно другой работы, а для заказчика — других переводчиков.
По материалам www.trainingfortranslators.com
Специалист по обучению бюро переводов «Профпереклад».
Переводчик и редактор, 15+ лет опыта.
Ключевые компетенции:
лингвистика, переводоведение, CAT-инструменты.
Образование:
магистратура КНЛУ.
Лилия Линник